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Sep 11 2012

Intervista alla responsabile dell'Agenzia Rita Vita Finzi

La customer di Informagiovani

di Pasquale Matarazzo

L'opinione e i suggerimenti dell'utenza per migliorare il servizio

customer informagiovani

L'Agenzia Informagiovani di Ferrara lancia on line un'indagine per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti, i punti di forza e le criticità del suo servizio. Ventisei domande, per un questionario che si compila in pochi minuti, ma utile agli operatori per comprendere quali siano le nuove richieste da soddisfare. Per le ragioni del lancio della customer on line, OA ha intervistato la responsabile dell'Agenzia Informagiovani Rita Vita Finzi.

Perché l'Agenzia Informagiovani promuove un'indagine conoscitiva dell'opinione degli utenti?
"L'indagine conoscitiva è uno strumento utilizzato periodicamente dagli uffici aperti al pubblico per avere un feedback da parte dell'utenza. Alcuni anni fa abbiamo svolto la prima indagine.
Quest'anno abbiamo rilanciato l'idea. Ci interessa trovare un riscontro sul lavoro svolto in termini complessivi. Cioè sia riferito ai contenuti e dunque al lavoro di informazione e orientamento, i colloqui, le risposte in presenza, via mail o la gestione della comunicazione attraverso il sito, sia sulle modalità e luoghi di svolgimento del nostro lavoro.
Ad esempio, l'accoglienza nei nostri locali. Ora la situazione da questo punto di vista è un po' infelice. Dopo il terremoto abbiamo vissuto una situazione di precariato nel corso della quale è stata chiusa la sede,ancora inagibile, e l'estate è trascorsa con il gazebo in piazza. Adesso ci stiamo trasferendo temporaneamente, fino al termine dei lavori, in un piccolo locale.

Per gli uffici aperti al pubblico, e soprattutto l'Informagiovani, l'impatto è una cosa molto importante. Il fatto di poter mettere a proprio agio le persone in modo che riescano ad esprimere le loro richieste è fondamentale. Ciò passa attraverso sia l'approccio personale, ma anche attraverso la disposizione e l'accoglienza dei locali.
La necessità, dunque, di un monitoraggio periodico delle esigenze degli utenti dei servizi che offre l'Informagiovani..

Occorre valutare periodicamente l'opinione delle persone che si rivolgono a noi. Annualmente stiliamo un “rapporto” sull'utenza in cui relazioniamo su tutto quello che è stato il nostro lavoro e sulle caratteristiche dei nostri utenti, ad esempio fascia di età, sesso, livello di istruzione, ecc... Siamo già in possesso di informazioni sulle quali lavoriamo, però vanno verificate. Ad esempio, valutare le aree informative più gettonate per vederci meglio. Soprattutto capire se gli utenti conoscono anche altri servizi di Informagiovani. La maggior parte dei ragazzi e non che si rivolge a noi è per la ricerca d'occupazione. O perché si è disoccupati o ci sono neolaureati in fase di orientamento. Molti sanno che qui ci si occupa di lavoro, ma affrontiamo anche altri settori come la formazione e i programmi di mobilità internazionale. Oppure, quanti sanno che abbiamo una banca dati per la ricerca di case?"

Un'indagine che serve anche a comprendere come affrontare l'innalzamento dell'età media degli utenti che si rivolgono al servizio?
"E’ un fenomeno che si sta verificando un po' ovunque. Confrontandoci con altre realtà è uno dei problemi che è emerso in maniera evidente. Proprio perché molto spesso ci si rivolge all'Informagiovani per motivi di lavoro. E' chiaro che in un periodo di forte crisi come quello che stiamo attraversando, le persone, disorientate, si rivolgono sempre di più ai servizi pubblici.
Oltre a quelli, fondamentali, istituzionalmente deputati a trattare queste problematiche, e cioè o centri per l'impiego, spesso ci si rivolge anche ad altri servizi, come ad esempio il nostro, che da anni sono attivi sul territorio con iniziative, informazioni e servizi rivolti specificamente ad una utenza giovanile.
Qui, ad esempio, le persone sanno che hanno a disposizione una serie di strumenti. Poi è chiaro che i servizi debbano adeguarsi alle richieste e magari anticiparle o stimolarne di nuove e diverse. Ci siamo dovuti attrezzare per soddisfare le richieste di informazioni sull'occupazione, quindi mettiamo a disposizione dell'utente la rassegna stampa, la banca dati con gli annunci, la possibilità di compilare il curriculum.
Soprattutto in quest'ultimo caso abbiamo avuto un notevole riscontro dagli stranieri, sono centinaia di curricula dall'inizio dell'anno. La newsletter dedicata al lavoro conta 17-18mila iscritti e aumentano quotidianamente di una decina di contatti. Noi ci teniamo a sottolineare che non siamo un centro per l'impiego, ma qui arrivano situazione anche disperate, alle quali ovviamente non diamo una soluzione concreta, ma le persone hanno anche l'esigenza di poter essere ascoltate".

Qual è quindi il ritratto dell'utente medio dell'Informagiovani?
"Ha più di 25 anni. Si parte dallo studente universitario in su. Poi di qui passano molti studenti Erasmus. C' è una folta colonia spagnola. La media è fra i 25e i 30 anni, ma non mancano i 40enni. Generalmente in cerca di occupazione. C'è anche chi cerca informazioni sulla formazione, per i voucher della Regione Emilia Romagna per esempio, e anche notizie sulla mobilità internazionale. Non arriviamo ai numeri della newsletter sul lavoro, ma ci sono 4 - 5 mila iscritti per la newsletter della formazione e un numero simile per la mobilità internazionale. Sempre in aumento, mai avuto un calo".

La comunicazione attraverso i canali on line (newsletter e sito) modifica le relazioni con l'utenza?
"Il sito è una banca dati con indirizzari per corsi, tempo libero, ecc... Quindi spesso alle richieste che ci arrivano via mail rispondiamo inviando un link. Poi, il report annuale è consultabile in rete dove ad esempio si possono trovare i tirocini all'estero. Quindi è una comunicazione più “comoda”. C'è un lavoro di preparazione importante che poi ci consente di rispondere con rapidità alle esigenze dell'utenza. Siamo in quattro a gestire il tutto, l'ultima “fatica” è una guida, che abbiamo elaborato negli ultimi due anni, con le informazioni per gli studenti fuori sede, dal tempo libero ai supermercati, in spagnolo, inglese, tedesco e francese. E' un bel lavoro, che poi riscontra un notevole successo, basta guardare i dati del download. Tutti i dati a disposizione devono essere aggiornati periodicamente".

Concludendo, perché compilare il questionario?
"E' breve e ci è molto utile. Perché da ciò che vediamo, si ha l'idea che l'Informagiovani sia un servizio molto utile. Occorre che ciò venga confermato concretamente, perché in una periodo di forte crisi come quello attuale c'è il rischio che “stringano” alcuni servizi. Inoltre, è uno spazio per ricevere suggerimenti. Possiamo avere delle idee, ma siamo pronti a recepire e gestire nuovi bisogni".

I risultati dell'indagine saranno resi noti al pubblico?
"E' un sondaggio organizzato in collaborazione con il nostro servizio di Statistica. Con un software dedicato vengono elaborati i dati forniti dalle risposte al questionario. Al termine verrà stilata un'analisi con una relazione che verrà pubblicata. Non abbiamo stabilito una durata precisa. Il sondaggio resterà on line un paio di mesi. L'intera operazione verrà completata per il periodo natalizio. Diciamo fine ottobre per la conclusione del sondaggio, poi i mesi di novembre e dicembre per un'analisi dei dati. Il questionario è on line da poco più di una settimana e ha già ricevuto 400 risposte".

Link utili:
il questionario: http://www.comune.fe.it/limesurvey/index.php?sid=16931&newtest=Y&lang=it
rapporto utenza:
http://www.informagiovani.fe.it/2296/rapporto-utenza-e-attivit-informagiovani-2010

Scritto da: Pasquale Matarazzo

Data: 11-09-2012

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